Come posso trovare nuovi clienti per la mia attività locale, anche durante questo momento di crisi? Se hai una piccola impresa mai come adesso ti starai facendo questa domanda.
Con la grande incertezza economica e i consumatori che modificano le proprie abitudini digitali e di acquisto, le piccole attività locali hanno l’arduo compito di adeguarsi. Lo scenario è instabile ma si stanno delineando delle tendenze, che avranno effetto anche in seguito, che vanno a favore delle piccole e medie imprese.
Secondo il report di Deloitte, le restrizioni del lockdown e la limitazione negli spostamenti hanno portato i consumatori a privilegiare le piccole attività locali per rifornirsi di beni/servizi di prima necessità.
Si è registrato un aumento della spesa media di circa il 31%. Inoltre la maggioranza degli utenti ha dichiarato che intende continuare a rivolgersi alle attività locali anche in futuro.
Nello stesso report scopriamo che il 73% dei consumatori dichiara di aver scoperto nuove attività locali attraverso motori di ricerca e social media. Anche categorie di persone che non fanno un largo uso del digitale, come i baby boomers, hanno effettuato ricerche in questo senso.
L’idea che si è diffusa è che le piccole attività locali siano state più agili e veloci a rispondere alla crisi. Sono riuscite a garantire un contatto e un servizio più rapido rispetto alle grandi catene.
La vicinanza fisica e la volontà di “premiare” le piccole attività di quartiere hanno contribuito a rafforzare l’apprezzamento dei consumatori verso queste realtà. In un momento storico in cui i consumi si riducono allo stretto indispensabile, gli utenti sembrano molto più propensi a sostenere le piccole realtà imprenditoriali. Non è un caso che, sebbene i grandi e-commerce abbiano visto una crescita iniziale nelle vendite di circa il 40%, abbiano subìto ad un certo punto una battuta d’arresto. Questo è successo a causa di una serie di difficoltà riscontrate durante o dopo l’acquisto (lunghi tempi di consegna, alte spese di spedizione, resi complicati).
Cosa possono fare quindi i titolari di piccoli business locali per “sfruttare” questa situazione e rivolgerla a loro favore?
Prima di tutto è necessario capire come è cambiato il consumatore e quali nuovi bisogni sono emersi. Solo identificando i comportamenti offline ed online dei potenziali utenti si può capire come trovare nuovi clienti per la nostra attività anche durante la crisi.
IDENTIKIT DEL CONSUMATORE POST LOCKDOWN
Chiunque ha un’attività (grande o piccola) sa che conoscere a fondo il proprio target è fondamentale per impostare al meglio comunicazione e strategie di marketing.
Per avere un’idea precisa di chi è il nostro cliente tipo possiamo usare strumenti come le buyer persona o l’empathy map. Entrambi ci permettono di individuare il segmento di mercato interessato a ciò che offriamo e sono un punto di partenza per orientare tutte le nostre strategie future.
In un momento come quello attuale tuttavia, è necessario fare un passo indietro e rivalutare il nostro approccio in base ai cambiamenti che la l’impatto del COVID-19 ha provocato. Ripartiamo quindi dalle basi e chiediamoci:
- Quali sono le esigenze dei nostri consumatori oggi?
- Come sono cambiate rispetto a qualche mese fa?
- Cosa cercano offline ed online e come lo cercano?
- Cosa è importante per loro?
- Quali sono i loro timori?
Partendo da queste domande potremo identificare se e come sono cambiati i bisogni e i comportamenti dei nostri potenziali clienti e intercettare al meglio le loro richieste.
Al di là delle risposte specifiche, che vanno analizzate di caso in caso, possiamo però individuare delle tendenze globali e trasversali che valgono per tutti i consumatori.
Digitalizzazione del punto vendita
Il distanziamento sociale e il timore che la filiera degli ordini (soprattutto nel caso del food) possa essere compromessa sono due aspetti da non sottovalutare. I consumatori italiani hanno dichiarato di essere più propensi a frequentare punti vendita che rispettano al 100% le norme di igiene e sicurezza.
Non è un caso che in questi mesi siano nate moltissime app che permettono di tracciare ogni aspetto della catena di acquisto, dalla lavorazione dell’ordine, al confezionamento, fino alla consegna.
Tutte le attività che hanno digitalizzato l’esperienza in store hanno avuto un ottimo feedback in tutto il periodo del lockdown e sono riuscite ad attirare nuovi clienti.
La sicurezza è diventata un tassello cruciale all’interno della customer experience.
Per questo motivo un’attività che voglia generare nuovi contatti e farsi conoscere a nuovi segmenti di clientela dovrà dotarsi di tutti i mezzi per garantire il rispetto delle norme, aggiornare le proprie metodologie di lavoro e, dove possibile, sviluppare nuovi modi di raggiungere il proprio pubblico. È importante rimanere al passo con le nuove necessità e fare uno sforzo per evolvere la digitalizzazione della nostra attività e per migliorare la comunicazione online.
Trovare nuovi clienti per un’attività locale sfruttando nuovi canali: ecommerce, delivery, take away, click and collect
Le attività che si sono organizzate per il delivery o che hanno implementato il click and collect (ordina prima online o via telefono/chat/whatsapp e ritira in negozio) hanno registrato un vero boom di vendite. Basti pensare che il secondo metodo, da solo, ha visto un aumento del +349% nel periodo Aprile/Maggio.
Il modello di business dell’ecommerce, già in crescita negli anni passati, ha fatto un vero e proprio salto in avanti nel 2020.
I dati attuali indicano che raggiungerà quasi i 23 miliardi di fatturato e che sempre più consumatori acquistano online beni e servizi di ogni tipo. Molti proprietari di piccole attività sono spaventati dall’idea dell’ecommerce, sia perché non conoscono bene il suo funzionamento, sia perché gestire uno strumento del genere non è per nulla semplice.
Far partire un ecommerce da zero richiede tempo, budget e un certo impegno. Inoltre potrebbe non essere la scelta adatta a tutte le tipologie di business.
Insomma, non è detto che la vendita online (soprattutto tramite ecommerce di proprietà) sia la soluzione per uscire dalla crisi ma bisogna valutare di volta in volta sono i canali più adatti da usare.
La rivincita del desktop sul mobile
Se per tutto il 2019 gli acquisti tramite dispositivi mobili erano in netta crescita, tanto da rappresentare in media il 40% delle vendite online, durante e dopo il lockdown la tendenza si è un po’ invertita.
Le persone passano più tempo a casa, chi in smart working chi perché ha deciso di limitare i propri spostamenti.
L’uso del pc fisso o del laptop è aumentato e il divario tra acquisti via mobile e via desktop è diventato meno netto.
I dati però ci dicono che la spesa media effettuata da dispositivi fissi è molto più elevata rispetto quella fatta da smartphone, soprattutto in alcuni settori specifici come abbigliamento, beauty o intrattenimento.
Diverso il caso del settore food nel quale abbiamo assistito al trionfo delle app per dispositivi mobili, sia quelle delle grande piattaforme di delivery ( Justeat, Uber Eats, Glovo etc) sia quelle sviluppate in autonomia.
Fidelizzazione dei clienti
Nel mondo del marketing è molto più vantaggioso fidelizzare un cliente già acquisito che convertirne uno che non ha mai usato il nostro prodotto/servizio. Le attività che si sono impegnate durante il lockdown per rafforzare il rapporto con la propria clientela e fornire un’offerta sempre migliore e personalizzata hanno avuto ottimi risultati.
Offerte esclusive, digitalizzazione delle carte fedeltà, implementazione di app di proprietà per effettuare gli ordini (con scontistiche ad hoc) sono solo alcuni dei sistemi che possono essere usati con successo dalle piccole attività locali per migliorare la retention.
CONSIGLI PRATICI PER PROMUOVERE LA TUA AZIENDA
Abbiamo analizzato le tendenze emerse durante il periodo appena trascorso, visto come sono cambiate le richieste dei consumatori e parlato di alcune attività che le realtà azienda locali hanno già messo in atto.
Molti titolari di piccole imprese si sono trovati e si trovano ancora oggi in grande difficoltà. Le norme onerose e restrittive da rispettare, l’impossibilità di lavorare ai ritmi precedenti, le difficoltà di adottare strumenti digitali che non si conoscono a fondo.
È normale essere scoraggiati e dubbiosi su cosa fare ma è importante anche restare razionali e sfruttare al massimo i mezzi disponibili per superare questo momento.
Quando si vive un periodo di spending review generalizzata (anche da parte degli imprenditori) è difficile avere budget a sufficienza da destinare ad attività di advertising. In più, se a questo aggiungiamo la scarsa conoscenza degli strumenti digitali per farsi pubblicità online ecco che diventa tutto abbastanza complesso. In ogni caso, oltre alle sponsorizzazioni a pagamento, esistono altri modi di farsi conoscere sul web e ampliare il proprio bacino potenziale di utenza.
STRUMENTI GRATUITI PER TROVARE NUOVI CLIENTI PER UN’ATTIVITÀ LOCALE
Compila una scheda per la tua attività locale sui motori di ricerca o sulle piattaforme social
Se la tua impresa opera a livello locale è fondamentale utilizzare uno strumento come Google My Business, Bing Places o le pagine Places di Facebook. Usali per segnalare la tua presenza e raggiungere nuovi potenziali clienti.
Attraverso queste schede potrai aiutare nuovi clienti che frequentano la tua zona a scoprire i prodotti/servizi che offri, a trovare la tua sede e a contattarti.
Tenendo aggiornata la tua scheda con orari, nuove offerte, foto e recensioni potrai intercettare persone che magari non si erano mai accorti di te.
Inoltre potrai interagire con gli utenti rispondendo a tutte le loro eventuali domande o dubbi, creando così un filo diretto con loro.
Usa le tue pagine social per comunicare con i clienti
Non tralasciare di tenere sempre aggiornati i tuoi account social. Sfruttali al massimo per rafforzare il rapporto con i tuoi follower, per creare engagement e stimolare il dialogo.
Non cadere nel tranello di lasciarti andare ad una comunicazione basata sulla negatività o sulla lamentela. È vero che ci sono delle difficoltà ma non è questo il momento di rimarcarle.
Cerca di avere un feed curato e che mostri il lato migliore dei tuoi prodotti/servizi. Usa belle foto, mostra aspetti piacevoli della tua attività e sprona gli utenti delle tue pagine a commentare o richiedere informazioni.
Usa le tue pagine anche per tenere sempre informati i tuoi clienti su modifiche agli orari di apertura, su nuovi servizi attivi o iniziative particolari.
Se la tua impresa offre prodotti, implementa i canali di comunicazione diretti per rendere più semplice e veloce il contatto con i tuoi clienti. Ad esempio potresti pensare di usare Whatsapp Business, Facebook Messenger o un Chatbot sul tuo sito per raccogliere ordini o rispondere alle domande degli utenti.
Se invece offri servizi, quando possibile, smaterializzali e cerca di renderli fruibili in digitale. In questo periodo moltissime piccole imprese hanno usato software gratuiti per videoconferenze come zoom, skype, meet per continuare a fornire i loro servizi.
Stai vicino ai tuoi clienti e mettiti a disposizione
L’ansia per le sorti della tua impresa è grande. Probabilmente ti stai arrovellando per cercare di capire come trovare nuovi clienti per la tua attività locale anche durante la crisi.
Questo però non deve farti dimenticare i clienti già acquisiti, che non hanno mai smesso di rivolgersi a te in tutto questo periodo.
Rafforza il rapporto che vi lega, personalizza la loro esperienza per far vedere quanto tieni a loro e mostrati disponibile alle loro richieste. Ricorda sempre che, nel marketing è più facile nutrire un rapporto di lunga data che crearne uno forte da 0.
STRUMENTI A PAGAMENTO PER TROVARE NUOVI CLIENTI PER UN’ATTIVITÀ LOCALE
Campagne di Advertising sui Social
Se hai possibilità di allocare un budget per le sponsorizzazioni online della tua attività fallo senza pensarci due volte.
Le pubblicità a pagamento sulle piattaforme social come Facebook o Instagram hanno dei vantaggi indubbi:
1- Ti permettono di controllare ogni aspetto della campagna. Con un account pubblicitario dedicato potrai decidere a chi, dove e quando mostrare il tuo annuncio e potrai controllare le performance passo passo.
2- Basta un piccolo budget. Non servono cifre elevate per farsi pubblicità sui social, soprattutto se miri a mostrare i tuoi annunci in un’area geografica precisa e ristretta. L’importante è che tu imposti la campagna con intelligenza, prevedendo una durata abbastanza lunga a far stabilizzare la performance dei tuoi annunci.
3- Puoi fare annunci geolocalizzati per chi si trova in prossimità della tua attività. Su Facebook ed Instagram potrai impostare degli annunci specifici offrendo uno sconto a tempo allettante per gli utenti che si trovano nella tua zona. Questi annunci funzionano molto bene se offri un prodotto fisico, piuttosto che un servizio.
Pubblicità Offline
In alcuni casi, ad esempio se hai una piccola attività di quartiere, la pubblicità tradizionale tramite affissioni e volantini potrebbe fare al caso tuo. Per molte realtà imprenditoriali fortemente radicate sul territorio si rivela un mezzo più che efficace, anche più del digitale, per farsi conoscere.
In questi mesi stiamo assistendo ad una trasformazione profonda e molto rapida dei modelli di consumo.
C’è una vera e propria corsa alla digitalizzazione e all’adozione di strumenti che molte piccole aziende non avevano mai usato e che forse non comprendono. Senza farsi prendere dal panico, la strada da seguire è fare una transizione graduale, scegliendo i tool più adatti alla propria impresa.
Le attività da fare in questo momento per trovare nuovi clienti per un’attività locale sono:
– Acquisire le conoscenze per usare queste tecnologie
– Fare dei test mirati per imparare a sfruttare al meglio gli strumenti
– Adeguare la nostra comunicazione
– Stare vicino ai nostri clienti
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